“你好，我咨询一下房屋租赁证怎么办理？”“我们小区电梯总是维修，影响正常出行了，希望尽快协调解决。”“家里停水3天了，严重影响生活，能不能联系有关部门尽快解决一下。”……
在武威市12345热线受理中心，接线员耐心接听群众来电，认真记录群众诉求，键盘敲击声不绝于耳……一个个电话诉求，连接的是千家万户的民生冷暖。大到城市建设，小到管道滴漏，群众的每一个诉求，接线员们都认真倾听、即刻响应、温暖回复。
“我是民勤县苏武镇许岔村37号的村民，房屋附近的民东公路部分路基沉降，过往车辆行驶过快、噪音较大，存在安全隐患，希望相关责任单位对沉降路基维修处理。”不久前，市12345热线接到市民许先生来电。
热线话务员受理后，将工单转派至民勤县交通运输局进行处理，民勤县交通运输局第一时间到现场核实情况，对群众反映的下沉路面进行了挖补及路面铺装作业，路面重新恢复平整。随后，工作人员对处理结果进行回访，许先生对县交通局和12345热线的高效服务十分满意。
群众的满意度是最有力的证明。楼下的建筑垃圾不见了、拖欠数月的工资拿到手了……“一打就通，一通就办、一办就好。”这是许多市民对12345政府服务热线给出的评价。截至目前，我市12345政府服务热线共受理群众诉求7.69万件，接通率达到99.82%，群众满意率达到95.3%。实现了“事事有落实、件件有回音”，已成为市民群众向政府反映问题、咨询求助的主要渠道。
高效的诉求响应机制，是群众满意的基础。“武威市12345热线以整体并入、双号并行、设立分中心‘三种模式’对全市43条非紧急类服务热线进行了整合优化，实现‘一个号码’对外服务，提供‘7×24小时’全天候人工服务，群众诉求统一受理、统一流转、统一督办和全程监督的高效处理机制，解决了过去热线服务资源分散、群众办事多头找的现象。”市12345便民服务中心副主任罗小燕告诉记者。
解决一个问题，推动一类治理。群众集中反映的问题是什么？涉及哪些部门单位？相关承办单位进展如何？每天市12345热线受理中心工作人员都会将当天的热点问题梳理汇总，从一个个电话、一件件工单中主动查找群众的“急难愁盼”，针对群众集中反映的供水供电、物业管理、出租车运营、工程欠薪等高频多发问题，市12345 热线建立健全“日小结、周分析、月研判、年考核”机制，联合部门单位开展主动治理，及时梳理主要诉求类型、重点难点问题、潜在风险隐患，为优化营商环境提供决策参考。
新武威记者徐燕 王炳智
